Цифра vs опыт: как агентству конкурировать с онлайн-сервисами?
Цифровые компании и онлайн-игроки меняют облик туристической отрасли. К примеру, Airbnb строит целую экосистему сервисов для путешествий. Он уже предлагает больше вариантов размещения, чем три крупнейшие гостиничные цепочки вместе, а также экскурсии, развлечения и другие активности в пункте назначения и онлайн. Логика такого экосистемного подхода проста – потребителю удобно спланировать и забронировать поездку у знакомого бренда, получая целостный и бесшовный опыт обслуживания по принципу «одного окна». Конкуренция за путешественника растет. Теперь классическому агентству нужно уметь гораздо больше, чем просто предлагать хорошую цену. Все более важное значение обретает качественный цифровой опыт, ключ к которому – технологии.
События 2020 года оказали серьезное влияние на туристическую отрасль. Масштаб последствий этой пандемии еще предстоит детально оценить, но он будет значительным. В отчете Всемирного совета по туризму, подготовленном совместно с консультантами Oliver Wyman, отмечается, что в результате пандемии предпочтения путешественников сместились в сторону предсказуемых и надежных видов отдыха. Страх застрять в чужой стране и беспокойство о своем здоровье и безопасности будут определять поведение потребителей в краткосрочной и среднесрочной перспективе.
Особую ценность для путешественников обретают компетенции тревел-консультантов, которые могут индивидуально подобрать путешествие и обеспечить качественную поддержку. Агентство становится проводником в мире постоянно меняющихся правил и может помочь не только разобраться, как въехать в ту или иную страну, но и справиться с любой непредвиденной ситуацией в дороге – от пропущенного рейса до внезапного закрытия отеля на карантин.
В условиях высокой неопределенности люди предпочитают обращаться к профессионалам, что, безусловно, на руку классическим агентствам. Тем не менее, личный контакт не должен сводиться только к бесплатной консультации. Для того, чтобы обеспечить путешественнику целостное конкурентоспособное предложение, агентству нужны правильные технологии.
Как конкурировать в цифровом мире?
По мнению экспертов McKinsey, цифровая революция вступила в решающую фазу, когда к Интернету подключился каждый второй житель Земли. В ближайшие 20 лет, по их оценке, в мире могут быть автоматизированы до 50% производственных операций – этот процесс будет сопоставим по масштабу с промышленной революцией.
Люди проводят все больше времени онлайн. Учитывая этот общемировой тренд, туристические агентства, которые смогут обеспечить путешественникам качественный сервис не только в офисе продаж, но и в цифровом канале, имеют все шансы зарабатывать больше и укреплять потребительскую лояльность. В эпоху цифровых сервисов агентствам помогут следующие подходы, которые эксперты технологической компании Sabre рекомендуют взять на вооружение.
- Знайте своих клиентов
Для того, чтобы повысить свою привлекательность и предлагать путешественникам нужные услуги в правильное время, необходимо постоянно собирать и анализировать потребительские данные. Конечно, если у агента не более десяти клиентов, все их предпочтения можно запомнить. В остальных случаях потребуются технологии, которые смогут обогатить сервисы агентства.
Эффективная работа с клиентскими профилями и данными позволяет повысить уровень персонализации обслуживания, выявить «узкие» места во взаимодействии с потребителями, а также определить новые источники для дополнительного заработка.
Опыт успешных цифровых игроков показывает, что для достижения высокого результата в работе с данными необходим системный подход, готовность к переменам и надежный технологический партнер, который подскажет верный путь.
- Предложите лучшую цену и ценность
Современные путешественники очень прихотливы и хотят иметь всю информацию под рукой. Планируя отпуск или командировку, они оценивают как стоимость поездки, так и ее соответствие индивидуальным предпочтениям. За время пандемии люди стали еще больше ценить саму возможность путешествовать. Теперь они буквально под микроскопом рассматривают варианты, предлагаемые агентством, и заплатят только за то, в чем видят максимальную ценность.
Для формирования лучших предложений агентству нужен доступ к наиболее полному контенту поставщиков и самым передовым технологиям поиска и бронирования услуг. Эволюция дистрибуции стимулирует GDS совершенствовать свои торговые площадки, интегрировать новые стандарты, включая NDC, и внедрять инновации, помогающие агенту быстро проводить сравнительный поиск по миллионам предложений. Чтобы идти в ногу со временем, агенту следует постоянного проверять, все ли он знает о новых технологических возможностях и умеет ли эффективно их применять в своей работе. Технологическая подкованность тревел-консультантов может стать отличным конкурентным преимуществом.
- Развивайте свой онлайн
Пандемия подстегнула рост популярности онлайн-шоппинга. По данным eMarketer, в 2020 году онлайн-продажи товаров и услуг выросли на 27,6%, и в 2021 году этот тренд сохранится. Это говорит о том, что тем, кто рассматривал онлайн как второстепенное направление бизнеса, пришло время перестраиваться.
Поставщики технологий предлагают эффективные коробочные решения с широкими возможностями стыковок по API, а также различные цифровые платежные инструменты. Однако к развитию нового цифрового продукта, как и к выбору технологического партнера, стоит подходить прагматично, чтобы получить желаемый экономический эффект.
- Предложите омниканальную связь
Омниканальные сервисы дают потребителю возможность совершать покупки в любом канале, будь то домашний компьютер, смартфон, колл-центр или Telegram-бот. Создание такой платформы требует серьезных инвестиций, но отдельные элементы омниканальности можно внедрить с небольшими затратами. Например, запустить сервис поддержки в мессенджерах – в Whatsapp или Telegram. Возможность быстро связаться с тревел-консультантом удобным для путешественника образом, особенно в дороге, может повысить привлекательность агентства.
- Инвестируйте в лояльность
Лояльность потребителя невозможно завоевать раз и навсегда – над хорошим отношением к бренду нужно работать постоянно. В этом процессе выигрывают те, кто мыслят нестандартно и стремятся не только удовлетворить запрос, но и предвосхитить будущие потребности клиента. Так делают цифровые игроки во многих отраслях, и так могут делать агентства.
Например, вместе с покупкой авиабилета или отеля, можно предложить путешественнику путеводитель, экскурсию с гидом, билеты на интересное мероприятие или выгодный трансфер из аэропорта. Современные технологии позволяют автоматизировать процесс работы со многими дополнительными услугами и не требуют больших инвестиций. В свою очередь, забота и постоянное стремление улучшить потребительский опыт становятся важными факторами долгосрочного успеха.
Вне зависимости от изменений, которые выберет для себя агентство, успех конкуренции с цифровыми игроками лежит в плоскости правильно выбранных технологий. В первую очередь, речь идет о гибких платформенных решениях с возможностью синхронизации с различными системами и широким аналитическим функционалом. Хорошая новость в том, что создавать их собственными силами необязательно – самые передовые технологии, которые есть на рынке, уже доступны агентствам в продуктах от глобальных поставщиков.
Конечно, у классических агентств и онлайн-игроков могут быть разные финансовые возможности, подходы к работе с клиентами и отношение к изменениям, но цель у них одна – добиться самой низкой стоимости привлечения потребителя, минимальных издержек и роста лояльности клиентской базы. В этой конкурентной борьбе им точно стоит обратить внимание на сильные стороны друг друга.
Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru
