Sabre: о восстановлении рынка и туризме после пандемии

Постепенное смягчение ограничений для российских туристов, расширение перечня открытых стран и развертывание вакцинации вселяют осторожный оптимизм и надежду на то, что ренессанс туризма уже не за горами. Анастасия Лавренюк, глава Sabre в России, Украине и СНГ, рассказала о глобальных изменениях, произошедших в отрасли с начала пандемии, о том, как ускорить восстановление рынка, а также о меняющейся роли GDS и технологических инновациях, которые приходят в туристическую индустрию, несмотря на кризис.

– 2020 год оказал серьезное влияние на туристическую отрасль и вообще на все сферы жизни. Последствия этого кризиса, конечно, еще предстоит оценить. Какие первые выводы Вы уже сделали для себя?

Действительно, пандемия COVID-19 стала беспрецедентным событием. Она повлияла на многие аспекты нашей жизни и показала, как сильно все взаимосвязано на рынке. Нет путешественников – не летают авиакомпании, пустеют аэропорты и туристические агентства. Прошлой весной мировая индустрия туризма испытала колоссальное потрясение. При этом Россия поразила наших западных коллег тем, что в отличие от многих других рынков мы не ушли в минус по транзакциям и сегментам. Размер нашей страны таков, что мы не можем совсем перестать путешествовать. Поэтому даже в период локдауна люди продолжали летать, хоть и в ограниченном количестве.

Вообще туризм – это очень устойчивая отрасль, которая прошла множество экономических кризисов. Цифры говорят сами за себя: на протяжении полувека объем мирового туристического рынка рос значительно быстрее ВВП, а за последние 50 лет было всего шесть календарных лет, когда мировой пассажиропоток показывал отрицательную динамику. Причем максимальное снижение было менее 2%. Поэтому я уверена, что у нашей отрасли есть все возможности, чтобы восстановиться и стать еще сильнее после COVID-19.

Конечно, Sabre как IT-компании было чем заняться, несмотря на локдаун, потому что мы постоянно развиваем наши технологические решения. Если говорить о том, что мы для себя открыли, – это возможность эффективно работать в любых условиях. До прошлого года мы никогда в полном составе не уходили на «удаленку». Наша культура общения и обмена информацией была совершенно другой. Конечно, нам, как и всем, пришлось адаптироваться к виртуальной коммуникации, но я считаю, что Sabre сделал это быстро, эффективно и с хорошим результатом.

– Туристический бизнес уже год живет в условиях пандемии и прошел этап первичной адаптации.  Видите ли Вы первые сигналы к восстановлению отрасли?

Да, мы видим определенные положительные тренды, которые, в первую очередь, связаны с началом массовой вакцинации. Для того, чтобы наша индустрия вернулась в более-менее нормальный ритм, люди должны начать летать. Пока же сохраняется ощущение, что ты сел в самолет и, пока летел, ситуация изменилась – и тебя отправили обратно или посадили на карантин. До тех пор, пока каждое государство будет самостоятельно устанавливать и менять правила, туристическая индустрия продолжит страдать. Поэтому для того, чтобы все заработало, нужны четкие и понятные требования, будь то медицинский паспорт или что-то еще, которые будут работать для всех стран одинаково.

– По Вашим оценкам, насколько радикально пандемия изменит путешествия? Будут ли эти изменения временными или долгосрочными?

Любые форс-мажорные ситуации, конечно же, что-то меняют, но далеко не всегда к худшему. Глобально туристическая индустрия вряд ли не вернется к тому, что мы знали до пандемии. Просто потому, что мы уже адаптировались и научились работать в новых условиях: виртуально и на расстоянии. В первую очередь, это касается делового туризма.

На мой взгляд, корпоративные поездки трансформируются во что-то более четкое, понятное и необходимое – лететь, чтобы не просто выпить кофе с клиентом, а чтобы действительно что-то решать и договариваться. В этом смысле, я думаю, командировки станут еще более продуманными. Возможно, они будут более короткими и частыми, или наоборот – более продолжительными и редкими, чем до пандемии. В любом случае, новые виртуальные форматы работы уже найдены, опробованы и доказывают свою эффективность. Отказываться от них нет никакого смысла – прогресс на то и прогресс, чтобы делать вещи более технологичными.

Думаю, сама ценность путешествия, будь то командировка или туристическая поездка, значительно возрастет. Путешественник будет выбирать только наиболее адекватное для него предложение. Для кого-то на первом месте будет цена, для кого-то качество, для кого-то набор сервисов, но все это – технологии.

– Изменились ли потребности российских клиентов Sabre под влиянием пандемии?

Естественно, авиакомпании и агентства минимизировали издержки. Все начали считать, сколько конкретно технологических, человеческих, маркетинговых и прочих ресурсов они тратят на одну транзакцию. И многие всерьез задумались о том, что собственные решения – это далеко не панацея.

В кризисной ситуации, когда бизнес весьма ограничен в финансах, очень трудно поддерживать и развивать собственные технологии – они становятся обременительной ношей. Поэтому многие пришли к выводу, что играть в технологические игры разумнее с теми, кто на это учился, и не изобретать велосипед. Лучше использовать то, что уже протестировано на многих рынках и имеет понятную стоимость за транзакцию.

Авиакомпании и агентства также увидели, насколько важна аналитика. Раньше было много разговоров про Big Data, но мало кто, по сути, знал как ей пользоваться. Сейчас же все оказались в ситуации, когда нужно делать прогнозы и прорабатывать различные сценарии развития событий. То есть анализировать, что было, что есть сейчас и что может произойти. Разумеется, доступно много инструментов, к примеру, Sabre Analytics, но ими нужно уметь пользоваться, а не бесцельно манипулировать цифрами. Многие наши клиенты стали очень предметно задумываться над тем, чтобы иметь в своей команде специалистов, которые понимают, как превращать данные в конкурентное преимущество.  

Пандемия выявила, насколько в принципе важны технологии. Если раньше многие принимали их как данность, то сейчас очевидно, что это жизненная необходимость. Думаю, вопрос технологического обновления встал на повестке у многих. Мы видим, что несмотря на ограничения в ресурсах, многие авиакомпании и агентства продолжают заниматься внедрениями и умудряются даже в таком «удаленном» режиме интегрировать сложные технологические решения. Это говорит о том, что многие смотрят вперед и стремятся дифференцироваться за счет технологий, чтобы стать успешнее после пандемии.

– У региональных агентств технологическая повестка тоже изменилась?

В 2020 году мы с регионами, конечно, занимались больше решением тактических, чем стратегических задач, но в плане понимания необходимости технологического развития региональные игроки очень ускорились. Они быстро меняются, и за этими изменениями интересно наблюдать. Другое дело, что регионы, особенно за Уралом, в Сибири и на Дальнем Востоке, больше пострадали от пандемии. Уверена, что после этого кризисного года они сделали для себя много выводов. Вопрос в том, как быстро они смогут начать что-то радикально перестраивать в технологическом смысле.

– Во время пандемии изменился ли подход Sabre к работе с клиентами? Что пришлось поменять и о чем договариваться?

Тут две стороны вопроса: технологическая и коммерческая. С точки зрения технологий, наш подход не изменился. Sabre выступает глобальным партнером туристической индустрии, и мы стремимся помочь игрокам рынка оптимизироваться, убрать ненужные ручные процессы и стать более технологичными. Для этого мы предлагаем многократно протестированные решения, которые регулярно обновляются, имеют конкретную стоимость и качественную техническую поддержку.

Что касается коммерции, пандемия как раз очень наглядно показала, у кого какой подход. Для нас работа с клиентами – это, в первую очередь, партнерство. Мы из тех, кто смотрит на перспективу. После пандемии будет нормальная жизнь, в которую мы хотим войти в добром здравии вместе с нашими клиентами и активно развивать индустрию на пользу всем. В этом плане недавняя реорганизация Sabre (объединение авиационного и агентского направлений в подразделение Travel Solutions) поможет нам предложить целостный и еще более качественный сервис.

– Отношения с клиентами прошли проверку на прочность?

Да, мы не потеряли ни одного клиента. Мы передоговорились со всеми, от маленьких до крупных компаний. Мы нашли новые возможности для работы и пересмотрели коммерческие взаимоотношения с учетом сложившейся рыночной ситуации. К примеру, мы еще в начале 2020 года закрепили курс доллара, который начал очень быстро расти, чтобы все платили по более низкому курсу.  Я думаю, этот как раз то, что отличает команду Sabre, – мы делаем определенные шаги навстречу клиентам, не дожидаясь пока весь рынок об этом попросит или пожалуется.

Несмотря на пандемию, мы продолжили проводить для клиентов глубинный анализ их бизнес-процессов, который мы называем «скоупингом». Эту консалтинговую поддержку нам успешно удалось перевести полностью в виртуальный формат. Несмотря на удаленный режим работы, мы смогли быстро адаптироваться к новым условиям и продолжили все проекты по миграциям и интеграциям технологических решений.

В целом, команда Sabre отработала на отлично – с точки зрения здравого смысла, умения работать в любых условиях и желания договариваться. Это то, что создает бесценный кредит доверия у клиентов.

– По вашим оценкам, как изменится роль GDS с учетом трансформации рынка и внедрения новых моделей дистрибуции?

В первую очередь, нужно наконец перестать воспринимать GDS как систему бронирования авиабилетов. GDS – это торговая площадка, которая позволяет найти, забронировать и получить различные услуги. Сама модель по сути значения не имеет – главное, чтобы в этой модели существовал технический механизм, который позволит подключить к площадке GDS любой контент поставщика (авиакомпании, гостиницы, проката автомобилей) и обеспечит возможность в рамках привычных процессов бронировать этот контент и управлять заказами.

Один из злободневных вопросов – это фрагментированность контента. Агентам и путешественникам это неудобно. Им нужно, чтобы все можно было найти в одном месте, а лучше GDS эту задачу решить никто не сможет. Речь не столько о коммерческих моделях, сколько о самой технологии. Конечно, возможность использовать площадку, на которой можно получить сразу весь контент в одном флаконе, будет стоить определенных денег. Но это значительно сэкономит время, нервы и даст возможность быстро сравнить все доступные предложения, чтобы выбрать для путешественника самое лучшее.

– Как вы оцениваете темпы внедрения NDC? Повлиял ли кризис на планы авиаперевозчиков?

Конечно, пандемия внесла свои коррективы. Некоторые авиаперевозчики сконцентрировались на своей операционной стабильности и пока отложили переход на NDC. Другие авиакомпании, которые уже значительно инвестировали в NDC, продолжают активно работать над своими проектами по внедрению, несмотря на пандемию. Думаю, глобально темпы внедрения NDC будут зависеть от развития ситуации и обстоятельств.

Если говорить в целом о статусе NDC, то все на данный момент сконцентрированы на технической части, потому что процесс бронирования, выписки билета и внесения изменений должен быть полностью автоматизирован. 

– Как у Sabre обстоят дела с NDC? Какого прогресса вам удалось достичь?

Мы нацелены создать лучшую в отрасли торговую площадку для персонализированных путешествий, поэтому NDC остается одним из наших главных приоритетов. Sabre уже имеет высшую аккредитацию IATA NDC Level 4 как агрегатор и поставщик технологий.

В рамках нашей программы «Больше, чем NDC» мы продолжаем активную работу с ведущими авиакомпаниями и агентствами. Sabre придерживается целостного подхода – мы не ограничиваемся только бронированием NDC-предложений, а нацелены реализовать сквозные рабочие процессы агентств, включая выставление счетов и бухгалтерский учет. Наши партнеры полностью разделяют это видение.

На сегодняшний день в инструменте бронирования Sabre Red 360 и через Sabre API нашим российским клиентам уже доступен NDC-контент Singapore Airlines. В дальнейшем откроем и доступ к NDC-предложениям Lufthansa Group благодаря нашему знаковому соглашению.

Также продолжаем работу с авиакомпанией Belavia, которая в 2020 году успешно прошла сертификацию IATA NDC Level 3 благодаря нашим NDC технологиям. В 2021 году Belavia нацелена на аккредитацию четвертого уровня, и мы рады оказать им необходимую поддержку.

– Как развивается партнерство Sabre с Google? Когда планируется запуск продуктов на базе искусственного интеллекта?

Вместе с Google Cloud мы стремимся ускорить инновации и развитие всей индустрии путешествий. Мы хотим обеспечить наших клиентов: авиакомпании, агентства и гостиницы, – самыми передовыми технологиями, которые помогут им успешно конкурировать на рынке.

Уже в этом году планируется запуск умного движка для ритейла Sabre Smart Retail Engine, который создается на базе технологии Sabre Travel AI. С его помощью авиакомпании смогут создавать индивидуальные предложения с персональной комбинацией дополнительных сервисов. Причем стоимость таких предложений будет формироваться по принципу динамического ценообразования. Это позволит авиакомпаниям повысить удовлетворенность пассажиров и нарастить продажи дополнительных услуг, которые, как известно, всегда были важной статьей их доходов, а в условиях кризиса – особенно.

Например, я люблю место 3С, пользуюсь бизнес-залом в аэропорту и часто летаю с собакой, но пока авиакомпаниям очень сложно автоматически предложить мне эти услуги при покупке авиабилета. Вместе с Google Cloud мы сделаем это реальностью.

– Какие еще решения ждать от Sabre в 2021 году?

В начале года мы завершили миграцию наших российских клиентов на Sabre Red 360. Это наш передовой агентский инструмент бронирования, который мы продолжаем активно развивать с помощью Sabre API. В Sabre Red 360 уже доступно бронирование предложений по NDC, интегрирован доступ к широкому гостиничному контенту через решение Content Services for Lodging. Там же есть масса удобных аналитических инструментов и подсказок, которые помогают агенту работать быстрее, эффективнее и оказывать персонализированный сервис своим клиентам.

В конце марта мы запустили новую электронную витрину New Airline Storefront, которая будет интегрирована в Sabre Red 360 в ближайшие недели. Это первая в нашей отрасли технология, которая многократно упрощает сравнение сложносоставных авиатарифов.

Суть этой технологии в том, что она распределяет предложения авиакомпаний по цифровым «полкам», как товары супермаркете, и делает наглядным содержание каждого тарифа. То есть, теперь агент сразу видит полные продуктовые линейки перевозчиков и может быстро сравнить эти предложения.

В первом релизе New Airline Storefront предложения авиакомпаний сортируются по четырем категориям: включенный багаж, выбор места, условия обмена и возврата авиабилета. В дальнейшем агенты смогут сами настраивать эти цифровые «полки» по тем критериям и сервисам, которые важны их путешественникам.

Пилотное тестирование New Airline Storefront с несколькими крупными западными агентствами показало, что эта технология открывает широкие возможности для дополнительных продаж и увеличения суммы бронирования. А это как раз то, что особенно важно авиакомпаниям и агентствам в кризис.

– На Ваш взгляд, какая «суперсила» нужна туристическому бизнесу для восстановления?

Думаю, есть несколько составляющих этой «суперсилы». Пандемия спровоцировала изменение подходов и моделей взаимоотношений на рынке. Поэтому в первую очередь, важна быстрота реакции и адаптивность. Это касается абсолютно всех сфер, будь то технологии, финансы или корпоративная культура.

В таких форс-мажорных ситуациях очень важна помощь государства, причем всей индустрии, а не отдельным игрокам. Спасать только авиакомпании мало – надо спасать и тех, кто обеспечивает им продажи и пассажиропоток. Для этого агентствам нужно объединяться под эгидой ассоциации, которая сможет эффективно лоббировать их интересы.

И, наконец, если мы хотим поскорее вернуться к нормальной жизни, обезопасить себя, свои семьи и близких, нужно всерьез задуматься о том, чтобы вакцинироваться. Это ключ к более быстрому восстановлению туризма.

Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru